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La cobranza no está por encima del servicio al cliente

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La cobranza siempre es una acción que ha de tomarse con pinzas de cirujano por la complejidad que puede significar y  la incomodidad que eventualmente puede surgir. Sabemos que no puede obviarse por razones de orden y legalidad, pero es vital el comprender que no podemos transgredir la relación con el deudor al momento de realizarla. Por ello, la responsabilidad de ejecutar un plan de cobranza enfocado en el cliente, es un sacrificio que nos traerá mayores satisfacciones al saber que salvamos el monto, pero más aún, a la persona.

Tal como señala el peruano Alfonzo Muñoz Canales, experto en Riesgos y Controles Internos, “con una adecuada gestión de la cobranza, es muy probable que se minimicen las pérdidas financieras y de clientes en una empresa, sus riesgos sean controlados, y las situaciones de reputación sean insignificantes […] El conflicto es sólo una gran oportunidad para acercarse más al cliente, el objetivo no es el crédito en sí mismo, sino el cliente”. La gestión de la cobranza involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociación.

Entonces, ¿Cómo ejercer un correcto plan de cobranza cuidando y controlando nuestra reputación? ¡Aquí te presentamos 3 útiles opciones!

Recordatorios telefónicos

Útiles para una comunicación directa y en cuestiones de larga distancia con el cliente. Estas llamadas, realizadas días previos al vencimiento del pago, deben ser específicas en su propósito y de tono respetuoso, con una persona capacitada que refleje el carácter tanto de la institución, como de la situación. El manejo telefónico debe ser óptimo y debe responder toda duda como aclarar todo panorama al cliente de manera amable pero firme a la vez.

Cartas de cobranza

Su objetivo es conseguir el pago de los atrasos. Para ello, el lenguaje debe ser sencillo, corto, ir sin rodeos al tema y tratar el asunto de manera profesional. Recuerde también que como uno se muestra, así también se le trata, por ello, esta carta de cobro debe ser pulcra en todo sentido. No escatime en este tipo de detalles, pues son aquellos gestos los que hablan bien de su empresa.

Visitas del Jefe de Cobranza

Nada mejor que el trato puro y directo para lograr ser más efectivos. Para este punto la elección de la persona idónea también es indispensable, pues su comunicación con el cliente, su trato y su negociación debe caminar siempre por la línea de ética trazada por la institución.

Buscar que el cliente entienda que queremos ayudarlo a prevenir gastos de cobranza, intereses moratorios y que se le acumule otra mensualidad es la clave de todo nuestro trabajo. Es buscar su reflexión más que una mera imposición. Una gestión correctamente realizada le ayudará a tener un mejor control de su reputación frente a los clientes y los potenciales clientes.

En Crevolution estamos preparando un evento que responderá a las dudas sobre estos temas para un mejor aprovechamiento y expansión de conocimiento para usted y para su empresa. Si desea conocer más, no dude en asistir.

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